Geregeld hang ik bij mijn internetprovider aan de helplijn. Haperend of geheel verdwenen internet los ik niet alleen op. De vragenlijst van de helpdesk kan ik wel dromen; postcode, huisnummer, geboortedatum en mijn naam blijven belangrijk voordat ik geholpen kan worden. De automatische robotvraag vooraf naar mijn postcode om een bekende storing te vinden blijft een nietszeggende routine.
Ik blijf de vragen die ik daarna moet beantwoorden frappant vinden. Blijkbaar gaat mijn provider er nog steeds van uit dat een tevreden klant zelf met zijn installatie gaat rommelen. Zit de bedrading wel goed, is het modem / de router verplaatst en/of beschadigt, staat alle apparatuur gewoon aan. Nadat het een ander werkt laat ik alles in mijn huis zoals het is.
Maar blijkbaar denkt mijn provider daar anders over.
Nu na het honderdste telefoontje met mijn provider blijkt dit ook weer het geval.
Vreemd genoeg is in alle gevallen bij de KPN iets aan de hand. Verkeerde aansluitingen in wijkkasten en/of centrales, kapotte apparatuur of grotere storingen in de centrales zijn tot nu toe altijd de oorzaak geweest van het uitvallen van mijn internetverbinding.
Toch worden mij telkens weer dezelfde opdrachten gegeven. Stroom uit en inschakelen, opnieuw opstarten, resetten en/of geduld uit oefenen.
Mijn vraag blijft dan; kan een helpdesk niet eerst onderzoeken of de fout in het eigen systeem zit, i.p.v. de oplossing bij de klant te zoeken?
De naam Klantenservice of helpdesk vind ik daarbij verkeerd gekozen. Service wordt er niet geboden en echte hulp krijg ik meestal niet. Om nog maar te zwijgen over het monotone herhalen dat er geen medewerker beschikbaar is. Of het gruwelijke muziekbandje dat mij alleen maar ergert ….
De mededeling dat storingen en ongemakken van een internetverbinding per email gemeld kan worden. Of via een internethandleiding opgelost kan worden is natuurlijk te onzinnig om over te praten!
https://www.kpn.com/prive/tv-internet-bellen/service/problemen-storingen.htm
Blogger uit Amsterdam-ZuidOost 
Bij Telenet word ik telefonisch altijd goed geholpen! Vaak ben ik verbaasd wat ze daar allemaal zien op hun pc’s. Als het dan aan een update ligt brengen ze dat vanop afstand in orde. Daarna krijg ik nog een e-mail vragenlijst omdat ze willen weten of ik tevreden ben over de service en of ik voldoende geholpen werd. Zelf of hun medewerker vriendelijk was!
LikeGeliked door 1 persoon
problemen met internet wat is dat?
LikeGeliked door 2 people
Bah vreselijk.
Wij hebben Ziggo en hebben nooit problemen met het internet…. Of ik krijg een mail dat ze onderhoudt gepleegd hebben dat ik iets moet resetten. Dus ik heb hier geen klachten met ons internet en de tv. Ik heb geen vaste telefoon. En mobiel van KPN ook zonder problemen.
Vervelend zo’n irritante helpdesk die niet helpt!
LikeGeliked door 1 persoon
Ik schreef er onlangs nog een logje over.
Overal hetzelfde probleem, blijkbaar…
LikeGeliked door 1 persoon
Het gaf mij enige inspiratie …
Vriendelijke groet,
LikeGeliked door 1 persoon
mogge Rob
het zijn inderdaad de meest absurde vragen die er kunnen worden gesteld
en wat je zegt het probleem van de storing is bijna altijd bij de provider zelf
afkloppen , zit nu bij Vodafone en zo ver alles wel
folder groet
LikeGeliked door 1 persoon
De klant is aaltied de klos bie n helpdesk van n kolos…..
LikeGeliked door 2 people
Ja Rob in deze tijd van besparingen laten ze liever bandjes draaien dan dat er echt menselijk contact is. Ik kan mij ook zo ergeren aan computerstemmen
LikeGeliked door 1 persoon
Apparently all “Help Lines” go to the same school. My favourite is still “Your call is important to us.” I’m still laughing.
LikeGeliked door 2 people
Help! Een desk!
Tja, heb er zelf bij een aantal gewerkt (uitzendwerk, hoera) en precies om die stompzinnigheid er ook altijd weer zo snel mogelijk mee gestopt. Alles moet snel en liefst met een kluitje in het riet…
LikeGeliked door 1 persoon
Sinds de invoering van telefonische ‘klantcontactcenters’ zit provider, belastingdienst, leverancier of welke uitvoerende instantie ook maar, lekker achterover geleund. Domme vragen van klanten worden immers wel opgelost door uitzendkrachten, dat de klant aan de antwoorden van diezelfde uitzendkrachten geen rechten kan ontlenen, dat moet de klant lekker zelf maar uitzoeken.
LikeGeliked door 1 persoon
Ik zit ook bij KPN, en heb (gelukkig) nooit problemen. Het lijkt mij wel erg lastig om ze een e-mail te sturen, wanneer er een storing is.
LikeGeliked door 1 persoon
Precies hetzelfde maakte ik ook mee. Ook nog herhaaldelijk doorverbonden naar een ‘deskundige’ die met gelijke opdrachten kwam. Alsof je een halve zool bent.
LikeGeliked door 1 persoon
Heb er gelukkig weinig last van maar ben bij ziggo goed geholpen die enkele keer
LikeGeliked door 1 persoon
Heel herkenbaar, Rob. Een jaar of tien geleden ben ik een maand of 3 ‘vast klant’ geweest bij de helpdesk van Chello (is intussen Ziggo). Uiteindelijk ben ik via een soort van ‘kennis en corruptie’ doorgedrongen tot een leidinggevende. Dat resulteerde eindelijk in een gedegen onderzoek naar de problemen waar ik mee te kampen had. Het bleek helemaal niet in aansluiting of apparatuur in onze woning te zitten, maar in het wijkkastje. Het gevolg was dat het probleem toch nog werd opgelost en dat ik drie maanden niet hoefde te betalen voor mijn abonnement. Sindsdien heb ik gelukkig geen seieuze problemen meer gehad met mijn internet. Soms moet je even heel kwaad worden en overgaan tot het gebruik van onorthodoxe wegen en methoden.
Hopelijk worden jouw problemen binnenkort ook voorgoed opgelost! Tot die tijd: sterkte!
LikeGeliked door 1 persoon
Het grote probleem op een “helpdesk” of het eender welke klantendienst, is héél vaak dat medewerkers zo onder druk gezet worden omdat een gesprek maar zoveel minuten mag duren en de klant moet “geholpen” zijn, wat er natuurlijk voor gaat zorgen dat mensen belangrijke, logisch nadenkende dingen, gaan “vergeten” te vragen én dan heb je er natuurlijk ook die het zo hoog op hebben met zichzelf omdat ze op een helpdesk werken, dat ze het toch wel beter weten dan de klant…
LikeGeliked door 1 persoon
Hallo Rob, ik weet hoe je je voelt. Het is een en al ergernis. Wij hebben dat gehad met onze vorige provider. Door de bureaucratie wordt er teveel langs elkaar heen gewerkt met als gevolg dat de klant nog geen steek verder komt en niet goed wordt geholpen. Ik heb 4 jaar geleden zo’n gelijke tekst op papier gezet om mijzelf even af te reageren. Sterkte.
LikeGeliked door 1 persoon
De klant is koning is meer geworden tot iedere klant is debiel…
LikeGeliked door 1 persoon
De helpdesk is er niet voor de klant. De klant is er om de helpdesk in stand te houden. Wij hebben slechte ervaring met de “service” van KPN.
Zonnige groet
LikeGeliked door 1 persoon
Hier in België gaat het net zo. Eerst alle vragen beantwoorden.. dan alle stappen uitvoeren.. en dan mag je terug bellen en zit je weer een half uur naar muziek te luisteren 😦
LikeGeliked door 1 persoon
Ergerlijk tot en met… Ook hier niks dan klachten… Het kastje van KPN voor sneller internet staat op 50 meter van onze deur. Toch krijgen we het snelle internet niet. Het wordt pas geactiveerd als er ‘ooit’ zo’n vierhonderd vakantiewoningen bijkomen… We zitten hier in buitengebied met een super traag werkend internet. Ook geen kabel. Ondertussen zoekt Greenet uit of ze ons kunnen helpen aan snel internet via satelliet. Maar dat zal een flinke duit kosten. We blijven zoeken naar mogelijkheden, maar KPN denkt 0,0 met deze buurtschap mee.
LikeGeliked door 1 persoon
Als tevreden Ziggo klant herken ik dit niet. Bij een zeldzame klacht kunnen ze op afstand zien of mijn modem/router goed werkt. Een hele poos geleden bleek mijn verbinding niet goed te zijn en stond er de volgende dag een monteur, die de storing verhielp en achteloos ook een paar andere zaken verbeterde.
LikeGeliked door 1 persoon
Dat noem ik echte service.
Vriendelijke groet,
LikeLike
Vervang in je stukje KPN door XS4All en het zou mijn verhaal kunnen zijn. Je hebt mijn verhaal daarover gelezen. Nog steeds valt het internet tientallen keren per dag uit en nog steeds zien ze geen kans het op te lossen. En iedere nieuw monteur gaat weer het zelfde riedeltje afdraaien. Het probleem is dat ze alles draadloos willen, terwijl WiFi hier in huis hopeloos is.
LikeGeliked door 1 persoon
Ja, jouw ervaringen maakten ook dat ik dit blog geschreven heb.
Vriendelijke groet,
LikeLike
Het klinkt bij Telenet even bekend in de oren!
LikeGeliked door 1 persoon
Je hebt wel even wat losgemaakt met dit blog. Ik was mijn helpdeskproblemen met DELL net vergeten. Nu moet ik er wel een blogje aan wijden.
LikeGeliked door 1 persoon
Jij hebt toch vakantie?
Neem je tijd …..
Zonnige groet,
LikeLike
ja Rob
ik vul een 12 % aow gat wat aan
als de vakantiegangers terug zijn , mogen zij sparen voor hun pensioen 😉
ik heb geen hekel aan werken en wandelen , dus dit is een mooie combinatie , wandelen met hindernissen als training voor de andere wandelingen
af nemende maan groet
LikeLike
Geloof me, het kan nog veel erger. Van alle helpdesks die ik inmiddels gehad heb is KPN het minst erg!!!!
Gelukkig kun je weer bloggen!
LikeGeliked door 1 persoon
Kom nou zeg! Allemaal dure en minimaal op HBO-niveau geschoolde business-analisten en procesmanagers die deze werkwijzen bedenken en dan ga jij zeggen dat het niet deugt ?!? 😉 Eerlijk gezegd: als mijn internet niet werkt – en dat komt weinig voor – dan wacht ik gewoon een paar uurtjes. 100% dat het dan weer werkt.
LikeGeliked door 1 persoon
’t is blijkbaar tijd om van provider te veranderen, rob? 😉
LikeGeliked door 1 persoon
Voor velen een irritant gedoe met die provider…
Ik moet zeggen, Telfort is ook niet helemaal zonder fouten, maar de meeste dingen worden aardig snel opgepakt en opgelost.
LikeGeliked door 1 persoon
Ziggo.. Eigenlijk nooit problemen. . Afkloppen hihi.
LikeGeliked door 1 persoon
Maar zwaar vervelend. Dat kan ik me voorstellen. Je bent zo afhankelijk van internet. Misschien toch andere provider?
LikeGeliked door 1 persoon
Met de komst van het zogeheten digitale tijdperk is ook het woord ‘gebruikersvriendelijk’ in zwang geraakt, maar ja, theorie en praktijk willen nogal eens verschillen, nietwaar.
En zo raken we allemaal geconditioneerd in het raadplegen van helpdesks, in het wachten, in aanhoren van de telkens maar weer terugkerende bijbehorende irritante riedels en vooral in volg- en lijdzaamheid in een eigentijds jasje.
LikeGeliked door 1 persoon
In het vorige tijdperk van voor de kabelnetten was ik ook wel eens aan het klooien met de verbinding. En de helpdeskmensen van toen vroegen exact hetzelfde. Lieten me de tocht maken op de knietjes naar waar de apparatuur het huis binnenkwam, daar dingen aan en uit zetten die vervolgens helemaal niet de oorzaak waren. Nee, dat is (afkloppen) nu beter georganiseerd. En de mensen die je dan af en toe nodig hebt voor iets van eigen domheid of zo, blijven aan de lijn tot het echt is opgelost. De meest domme service kreeg ik ooit van een provider die me bij storing aan dit of dat verwees naar hun internetadres. Ga voor storing naar http://www……..nl. Kijk, dan heb je het pas echt niet begrepen.
LikeGeliked door 1 persoon
Ja, een helpdesk (eerst) onderzoeken of de fout in het eigen systeem zit. Ze mogen ook vragen of het probleem niet bij de klant ligt want dat hebben ze zeker al uit ervaring geleerd. Mijn ervaring met mijn Provider is dat ze telkens al bezig zijn om met het zoeken in hun eigen systeem terwijl ze systematisch de vragenlijst aflopen om na te gaan of het probleem toch niet bij de klant ligt. Dat komt zelden aangenaam over maar toch is het noodzakelijk. Een mens kan al eens per ongeluk een kabeltje los trekken bij de lenteschoonmaak of zo.
Hier bestaat er helaas een Belgische ziekte: allerlei ondernemers die zich op de één of andere klus storten en niet (goed) nagaan waar de aansluitingen van allerlei nutsvoorzieningen gelegen zijn. Het resultaat is elke dag een tiental beschadigingen aan internet/telefoonkabels, elektriciteitskabels, waterleidingen en (erger) gasleidingen. Zo had ik al drie keer geen internet. Dat kan ik mijn Provider niet verwijten. Een of andere aannemer die onvoorzichtig is bij het vernieuwen van kabels en daarbij de kabels van de concurrent doorknipt of een aannemer die een oprit volledig vernieuwd, inclusief waterafvoer en regenput en daarbij per ongeluk andere kabels beschadigd, … Het is hier eigenlijk schering en inslag. Dan is men verwonderd dat bepaalde diensten in België zo duur blijven.
LikeGeliked door 1 persoon